Chegar ao fim de um dia inteiro de painéis no Brazil at Silicon Valley com a sensação de que a conversa mais importante foi justamente a última não é algo que acontece com frequência.
Mas foi o que aconteceu com o Bill McDermott, CEO da ServiceNow.
A provocação do evento já antecipava o tom: num mundo onde sistemas operam além da capacidade de qualquer indivíduo, o que continua sendo insubstituível? E a resposta que atravessou a conversa inteira não veio de nenhuma demo de produto. Veio de uma palavra que soa quase antiquada no meio de tanta disrupção: confiança.
O Bill começou falando de uma delicatessen em Long Island. Dezesseis anos, balcão, clientes operários que ficavam ricos na sexta e quebrados no domingo. Ele deu crédito para voltarem. Entregava em domicílio para idosos. E montou uma sala de videogame para atrair adolescentes que estavam na fila do 7-Eleven ao lado. Um desses jovens resumiu tudo: “Quando a gente quer comida boa e respeito, a gente vem aqui. Quando quer roubar, vai no 7-Eleven.”
Relação. Consistência. Empatia como modelo de negócio. E o curioso é que esses fundamentos não mudaram quando ele saiu do balcão e foi parar no comando de uma empresa de 15 bilhões de dólares.
A distinção que ele fez e que mais interessa a quem trabalha com pessoas foi esta: IA pensa, workflow age. E entre pensar e agir, existe um abismo que só contexto organizacional preenche. Um problema de remuneração no setor cinco, por exemplo. A IA te diz o que avaliar. Mas resolver passa por RH, jurídico, compliance, finanças. É um loop que cruza a organização inteira. Sem dados curados, sem fluxos, sem relações entre áreas, a IA fica no pensamento e nada acontece.
Apenas 11% das empresas brasileiras dizem estar além da fase de experimentação com IA. E a maioria não vê retorno. Não porque a tecnologia falhou. Porque falta contexto para ela funcionar. E quem cuida desse contexto são justamente as áreas de pessoas e comunicação.
Sobre o impacto nos empregos, ele não suavizou. Dois bilhões e meio de agentes de IA devem entrar no ambiente empresarial até 2030. E a responsabilidade, segundo ele, é clara: faça as mudanças enquanto você está forte. Ajude as pessoas enquanto está forte. Senão, vai estar atrás, em modo de reação, e todo mundo vai perceber que você não estava preparado.
Confiança se acumula em gotas e se perde em baldes. Todo dia, mais uma gota. Nunca tire nada do balde. Em cenários de mudança acelerada, confiança é o principal estabilizador. Sem ela, qualquer transformação encontra resistência. Com ela, até um time último colocado vira o número um, como ele fez em Porto Rico décadas atrás e como aquelas pessoas ainda lembram quando se reencontram.
Se o futuro está sendo construído além da escala humana, o papel de quem lidera pessoas não é competir com essa escala. É garantir que, dentro dela, o humano continue relevante. Porque não é a tecnologia que define o impacto de uma transformação. É a forma como as pessoas se posicionam dentro dela.
E isso, até agora, ainda não pode ser automatizado.
Palestra: Bill McDermott’s Personal Journey, Leadership Lessons and ServiceNow’s Vision for AI
Bill McDermott + Avanish Sahai
ServiceNow + Board Member
